Bewertungen
bekommen, richtig reagieren, beobachten, löschen
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Ein Ratgeber von den SEO, SEA und Usability Pionieren. Seit 1997.

Bewertungen spielen seit Jahren eine zunehmende Rolle im Internet. Die Möglichkeit von Nutzern, Produkte und Unternehmen zu bewerten, wurde durch Amazon populär.

„ Kunden sind immer so herrlich wunderbar unzufrieden “

sagte einst der Gründer von Amazon Jeff Bezos, der die Kundenzufriedenheit an oberste Stelle setzte. Amazon hat Bewertungen nicht erfunden, aber sie zum Teil des Geschäftsmodells gemacht.

Heute sind Bewertungen sehr wichtig für alle Unternehmen. Es wird getäuscht, betrogen und sogar erpresst. In diesem Artikel wird es auch um die dunklen Seiten der Bewertungen gehen, aber primär um die Fragen:

Wie man Bewertungen bekommt

Wie man auf Bewertungen richtig reagiert

Wie man richtig auf negative Bewertungen reagiert

Wie man Bewertungen beobachtet (Monitoring)

Wie man Google Bewertungen löschen kann

Die letzte Frage kann natürlich auch für andere Plattformen gelten, aber Google Bewertungen haben hier eine gesonderte Stellung.

Gerne senden wir Ihnen das vollständige PDF mit weiteren Kapiteln, mehr Details und Beispielen kostenlos zu.

Wir helfen Unternehmen auch bei der Frage, wie man mehr positive Bewertungen bekommt. Und warum man in keinem Fall welche kaufen sollte. Am 2. Februar 2022 lief in der Sendung plusminus im ARD ein Beitrag zu gefälschten Bewertungen. Diese sind rechtlich nicht zulässig, aber noch keine Straftat. Ob sich das ändert, ist fraglich. Dennoch gibt es viele Gründe, sich nicht darauf einzulassen.

Übrigens ist Amazon auch bekannt dafür, dass man dort die skurrilsten und witzigsten Bewertungen finden kann.

Amazon Bewertung

 

Es gibt viele Seiten im Internet, die solche Bewertungen sammeln. Und es zeigt schon: es kann verschiedene Gründe geben, um Bewertungen abzugeben.

Die Bedeutung von Bewertungen

Bewertungen muss man sich verdienen. Das gilt auch für Backlinks aus dem Internet. Es gibt seit vielen Jahren einen Graumarkt bei Backlinks, bei dem Links vermietet oder verkauft werden. So wie für Backlinks gilt auch für Bewertungen: Sie sollten keine kaufen! Das wird wahrscheinlich irgendwann auffallen und eine dauerhafte Sperre ist dadurch möglich. So kann Google Ihr My Business Profil sperren, so wie es auch auf Linkedin und anderen Plattformen passieren kann. Und ein gesperrtes Profil kann dann tatsächlich ein massives Problem sein.

Bewertungen beeinflussen Nutzer auf jeden Fall, wie ein Beispiel aus einem Mydealz Forum  zeigt:

Mydealz Bewertung

 

Was glauben Sie, welchen Einfluss Bewertungen eines Shops bei idealo haben?

Bei exakt gleichen Preisen wird sich der Kunde für einen Shop entscheiden, der eine bessere Bewertung hat. Ausnahmen gibt es, wenn die Marke des Shops eine hohe Bekanntheit hat wie Amazon, oder der Nutzer einem Shop bereits vertraut.

 

Rudergerät-Bewertung bei Idealo

 

Bei idealo scheinen Unternehmen eher weniger die Bewertungen zu beobachten, was Umsatz kostet.

 

Adidas-Bewertung bei Idealo

 

Eine Untersuchung von Uberall zeigt eindeutig, dass die Conversionrate sehr stark von der Bewertung abhängt. Die Höchstnote von 5,0 bei den Bewertungen wird dabei leicht negativ angesehen, da ein Teil der Nutzer diese als nicht echt ansahen. In der Untersuchung wurden Bewertungen von Konsumenten analysiert. Klar ist: Bewertungen haben Einfluss auf den Erfolg und den Umsatz!

 

Bewertung von Conversion Rate

 

Bewertungen bekommen

Grundlegend unterscheiden muss man zwischen Bewertungen im B2B und im B2C Umfeld. Während es sich im B2B Umfeld meistens auf einer persönlichen Ebene abspielt, haben Bewertungsportale wie Trusted Shops im B2C Bereich eine große Bedeutung.

Die Grundregeln aber sind für beide Bereiche gleich. Nur wird es in den beiden Bereichen sehr unterschiedlich angewendet. Während es im B2B Umfeld eher um die persönliche Kommunikation geht, werden im B2C Bereich Automatismen angewendet. Was aber die Form und den Inhalt angeht, gelten die Regeln weitgehend in beiden Bereichen.

Bewertungen im B2B Bereich sind hier in der Regel nur auf bereits bestehenden Beziehungen möglich. Die persönliche Kommunikation wird hier selektiv durchgeführt, da man sich meistens bestimmte Kunden auswählt, die entsprechend zufrieden sind.

Im B2C Bereich spielt die Wortwahl in den Automatismen eine Rolle, ob auch zufriedene Kunden bewerten, aber auch Anreize. Die Motivation bei einer schlechten Erfahrung ist hingegen deutlich höher, was auch Studien zeigen. Umso wichtiger ist es, auch zufriedene Kunden zum Bewerten zu ermuntern. Im B2C Bereich werden Unternehmen auch eher bewertet von Personen, zu denen noch keine Kundenbeziehung besteht.

Im B2B Umfeld ist so etwas auch möglich, hängt aber sehr davon ab, was das Unternehmen macht. Wer beispielsweise auch offene Seminare und Workshops durchführt, wird auch Bewertungen erhalten von Menschen, zu denen es bisher keine (persönliche) Beziehung gab. Je größer ein Unternehmen im B2B Umfeld ist, desto eher erhält man auch Bewertungen von Menschen, die man nicht kennt.

Die folgenden Regeln lassen sich nicht direkt oder in dieser Form umsetzen, sie müssen natürlich an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst werden.

Sich Bewertungen zu verdienen gelingt, wenn Sie Ihrem Gegenüber etwas geben, das für diese Person einen Mehrwert darstellt. Dies kann eine perfekt abgelaufene Bestellung sein, ein Whitepaper, ein Workshop oder eine kleine Aufmerksamkeit. Vor allem bei einer Vorleistung ist die Bereitschaft größer. Wenn Sie jemanden darum bitte, ist es wichtig, diese Bitte zu begründen.

In dem bekannten „Kopierer – Experiment“ wurde gezeigt, dass sich alleine durch eine Begründung deutlich mehr Menschen zu etwas bewegen lassen. Umso mehr, wenn Sie nicht in Vorleistung gehen. Sie sollten also stets den Satz mit „weil“ begründen, wenn Sie um eine Bewertung bitten. Vielleicht fällt Ihnen auch tatsächlich eine gute Begründung ein, denn in dem Experiment von 1977 zeigt sich, dass die Begründung selbst nicht entscheidend ist, sondern nur, dass es eine gibt.

Sie dürfen auch ehrlich sein, und einfach begründen:

„Bitte bewerten Sie uns bei Google, weil wir uns sehr darüber freuen würden“.

Der zweite Teilsatz ist aber wichtig. Bei automatisierten Texten, die meistens per Email versendet werden, ist die Formulierung wichtig, und natürlich auch der Zeitpunkt.

Sie können schreiben:

„Bitte bewerten Sie uns, damit wir die Qualität unseres Service und die Zufriedenheit unserer Kunden besser verstehen“.

„Bitte bewerten Sie uns, damit auch andere Kunden von unserem Service und der Kundenzufriedenheit erfahren“.

Sie sollten hingegen nicht schreiben:

„Bitte bewerten Sie uns, damit wir die Qualität unseres Service und die Zufriedenheit laufend verbessern können“

Weil Sie damit eher unzufriedene Kunden zum Bewerten ermuntern bzw. Sie selbst zugeben, es könnte besser laufen.

Die richtige Formulierung

Wenn Sie Kunden ansprechen, sollten Sie folgende Regeln beachten:

Persönliche Ansprache

Sprechen Sie den Kunden am besten mit Namen an (soweit datenschutzrechtlich zulässig), idealerweise durch eine bestimmte Person. Die Firma 1&1 hat ab Ende 2009 bis 2012 mit dem Herrn Marcell D’Avis, Leiter für Kundenzufriedenheit geworben. Dies hat zu vielen Parodien bei Youtube geführt, weil die Kundenzufriedenheit  bei 1&1 leider noch Nachholbedarf hat. Es funktioniert also nur, wenn die Kundenzufriedenheit nicht nur auf dem Papier sehr ernst genommen wird.
Für Authentizität kann auch die Geschäftsleitung selbst um eine Bewertung bitten. Dies funktioniert umso besser, wenn Authentizität grundsätzlich im Unternehmen gelebt wird. Hier sei als Beispiel Frau Sina Marie Trinkwalder genannt, die Manomama nicht nur gegründet hat, sondern ihre Aufgabe auch lebt.

Fassen Sie sich kurz

Reden Sie nicht um den Brei, der Kunde soll Ihnen Zeit schenken, Sie zu bewerten, dann stehlen Sie ihm auch keine. Kürzere Texte führen zu mehr Erfolg.

Testen Sie

Experimentieren Sie und prüfen Sie, was am besten funktioniert. Vielleicht macht es Sinn, den Text nach Zielgruppen oder anderen Merkmalen zu differenzieren, beispielsweise nach männlich / weiblich oder Altersgruppen, etc.

Kontaktmöglichkeiten

Bieten Sie stets Kontaktdaten an, damit unzufriedene Kunden diesen Weg nutzen können, bevor Sie eine negative Bewertung abgeben. Nennen Sie eine Telefonnummer, eine E-Mail Adresse etc. Nehmen Sie die Bedürfnisse der Kunden ernst.

Sollten Sie die Möglichkeit haben, können Sie E-Mails mit einer Aufforderung zu einer Bewertung unterbinden, wenn der Kunde nach einer Bestellung an den Support eine E-Mail schreibt.

Mit Kurz-Links arbeiten

Wichtig ist auch, es dem Kunden einfach zu machen – Sie müssen also ihm den Link schon mitschicken. Der Kunde wird sich nicht die Mühe machen, diesen selbst zu suchen. Der Link für Google Bewertungen sieht wie folgt aus:

https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJ5QhhCtd5nkcR7DNwRnGQaY0

Die placeID ist dabei die ID Ihres Standorts. Diese können Sie hier ermitteln:

https://developers.google.com/places/web-service/place-id

Alternativ können Sie einen Link direkt zu Ihrem Eintrag in Google Maps im Format

g.page/cyberpromote

verwenden, dort muss der Nutzer aber auf die Bewertungen klicken und dann auf den Button, um eine Bewertung abzugeben. Übrigens: Wir revanchieren uns gerne, wenn Sie uns eine Bewertung geben. Probieren Sie es doch aus 😊

So eine Google Kurz-URL ist prinzipiell sinnvoll. Hier erfahren Sie wie das geht, um Ihre eigene URL in der Form g.page/ihrname zu erhalten. Den Kurznamen legen Sie im MyBusiness Konto an und ist für jeden Standort möglich. So können Nutzer leicht den Weg zu Ihnen finden. Diese URL macht also aus mehreren Gründen Sinn.

Bewertungen bei Google sind immer auf Standorte in Google Maps bezogen. Bei anderen Anbietern wie TrustedShop oder TrustPilot sind diese auf Firmen allgemein bezogen bzw. auf Domains.

Sie können auch eine Seite auf Ihrer Website anlegen, was als Link zur Bewertung vielleicht besser und professioneller wirkt.

www.cyberpromote.de/bewerten/

Sie können so einen Link auch an verschiedenen Stellen einsetzen. Sei es in Signaturen, auf Visitenkarten, in Flyern. Denken Sie aber daran: Sie sollten erst in Vorleistung gehen, ansonsten wirkt es aufdringlich. Sie können die Adresse auch /geschenk/ nennen und dort die Vorleistung benennen.

Anreize schaffen

Anreize wie die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder einen Gutschein sind verlockend. Allerdings sind dem klare Grenzen gesetzt. Nur weil ein Mitbewerber sowas macht, heißt es nicht, dass es rechtlich zulässig ist. Wenn Sie das vorhaben, informieren Sie sich unbedingt über die Rechtslage. Hierzu gibt es viele Quellen im Netz, zum Beispiel unter
https://www.it-recht-kanzlei.de/bewertungsanfragen.html.

Ebenfalls unzulässig ist es, viele Kunden gleichzeitig zu einer Bewertung aufzufordern. Wenn in einem Profil in kurzer Zeit viele positive Bewertungen eingehen, kann es passieren, dass das Profil gesperrt wird. Google hat eine entsprechende Richtlinie. Grundsätzlich untersagt Google auch, dass man jemanden um eine positive Bewertung bittet. Allerdings ist immer die Frage, wie das festgestellt werden kann. Wer aber E-Mails mit solchen Aufforderungen versendet, muss damit rechnen, dass diese evtl. auch bei Google landen.

Ein zulässiger Anreiz ist eine Vorleistung Ihrerseits. Wenn es für den Empfänger einen Mehrwert darstellt, wird es besser funktionieren.

Im B2B Umfeld können Sie sich bei Bewertungen auch revanchieren, und dass auch als Gegenleistung vorab zusagen. Vermutlich wird Ihr Kunde auch an einer Bewertung interessiert sein. Oder Sie probieren es vorab mit einer (positiven) Bewertung Ihres Kunden, und schreiben ihm dazu eine nette E-Mail inkl. einer Begründung mit „weil“. Das wird für eine positive Reaktion förderlich sein.

Wenn es jemand ablehnt, weil ein Google Konto erforderlich ist, ist das natürlich problematisch. Sie können aber nachhaken, ob die Person vielleicht ein privates Google Profil hat, dass diese nutzen könnte. Nicht selten liegt das Problem in einem geschäftlichen Google Konto. Es kann aber auch daran liegen, dass diese Person es nicht mit dem privaten Google Konto machen möchte, dann aber vielleicht mit dem geschäftlichen.

Halten Sie aber eine Alternative parat. Suchen Sie sich ein zweites Portal und bieten Sie es alternativ an. Entweder schon von Beginn oder erst, wenn der Kunde nicht bewertet hat. Suchen Sie im Internet nach Bewertungsportalen, es gibt zahlreiche Listen, aus denen Sie sich etwas Passendes aussuchen. Für Shops gibt es natürlich andere Portale, zudem recherchieren Sie mal nach branchenspezifischen Bewertungsportalen. Google Bewertungen sind aber das Maß der Dinge.

Suchen Sie auch mal nach „IhrFirmenname Bewertung“, um zu sehen, wo man Ihr Unternehmen schon bewertet hat.

Keine Frage, positive Bewertungen zu bekommen ist deutlich schwieriger, als negative. Und es setzt natürlich voraus, dass Sie eine gute Leistung erbracht haben.

Eine Vorleistung oder Anreiz kann etwas branchenspezifisch sein, muss es aber nicht. Sie können eine kleine witzige Aufmerksamkeit versenden und dem Empfänger die Chance geben, sich per Bewertung zu bedanken. Oder es ist ein neues Whitepaper, das Sie vielleicht noch an den Kunden angepasst haben. Vielleicht funktionieren aber auch einfach ein paar leckere Pralinen.

 

Bitte um Bewertung Casper

 

Der Matratzen-Hersteller Casper fügte seiner Bitte um eine Bewertung noch das Weiterempfehlungsprogramm an. Wer andere Kunden empfiehlt, wird belohnt. Da sich diese „Belohnung“ nicht auf die Bewertung bezieht, ist sie zulässig.

Eine andere Möglichkeit ist, dass Sie für jede Bewertung einen Baum pflanzen, was ReviewForest anbietet. Das ist eine materielle Vergütung, aber dennoch ein positiver Anreiz. Vielleicht gibt es aber auch eine immaterielle Gegenleistung, die für Kunden ein positiver Anreiz ist. Das kann eine kostenlose Beratung oder Analyse sein, einen Ratgeber, ein Buch, eine witzige Tasse, eine Spende an eine Organisation oder Verein… es gibt viele Möglichkeiten. Überlegen Sie, was für Ihre Kunden ein Anreiz sein kann. Sie können dem Bewerter auch mehrere Möglichkeiten zur Wahl anbieten.

Auf der folgenden Seite finden Sie ein paar Ideen. Casper hat eine aufklappbare Infographic als Postkarte für Hundebesitzer eingesetzt. Weitere Beispiele: Kudo Karten oder Calloboration Cards, T-Shirts, ein Ratgeber (hier als Beispiel für Holzpflege), Urkunde über gepflanzte Bäume sowie ein Set an 12 Gutscheinen im Berufsalltag.

 

Geschenkideen für Bewertungen

Geschenkideen für Bewertungen

Geschenkideen für Bewertungen

 

Wo kann man um Bewertungen bitten?

Das geht natürlich nicht nur in einer E-Mail die man dem Kunden nach der Zustellung des Pakets (das ist wichtig!) sendet. Sie können auch darum bitten an folgenden Stellen:

  • E-Mail Signatur
  • Im Newsletter
  • Beilagen
  • Am Produkt selbst
  • Im Shop

Thomann hat beispielsweise die Möglichkeit, Produkte zu bewerten im Kundencenter integriert.

 

Produkte von Thomann bewerten

 

Dadurch hat der Kunde immer die Möglichkeit, die gekauften Produkte zu bewerten. Die Sichtbarkeit und die genannte Zahl der bewertbaren Produkte soll den Nutzer animieren, die Anzahl der „Aufgaben“ zu reduzieren.

Folgende Aufkleber sind zwar durchaus sinnvoll, aber nicht zu Ende gedacht:

 

Google Bewertung Aufkleber

 

Selbst wenn Sie jemand bewerten möchte, wie soll er das machen? Soll er selber im Internet recherchieren und den passenden Link raussuchen?

Google Bewertung Aufkleber mit QR-Code

 

 

Fügen Sie gleich einen QR-Code hinzu, kann der Kunde auch gleich sein Handy zücken und die Bewertung direkt vor Ort schreiben!

Beachten Sie bitte: Das verstößt auch gegen die Google Richtlinien und die Verwendung des Google Logos ist natürlich offiziell auch nicht zulässig.

Werbematerial

Es gibt am Markt eine Fülle an Werbematerial, um auf Bewertungen aufmerksam zu machen. Diese funktionieren sicher eher im B2C Bereich bei vielen Kunden mit Hilfe von Aufklebern, Aufstellern, QR-Codes etc.

 

Aufforderung zur Google-Bewertung

 

Sie können aber auch im B2B Umfeld solche Techniken nutzen und mit einem Geschenk verbinden. So kann sich der Kunde auch direkt mit einer Bewertung bedanken. Natürlich können Sie solche Werbemittel auch bei jeder Druckerei selbst beauftragen mit eigenem Logo, QR-Code, etc.

 

Karte mit Bitte um Rezension

 

ebay Verkäufer standen schon sehr früh unter Druck, da Verkäufer grundsätzlich eine hohe Mindestbewertung haben müssen, um verkaufen zu dürfen. Daher liegen Paketen oftmals Flyer oder ein Blatt bei, wo erklärt wird, was man tun soll, wenn es ein Problem gibt. Das machen zwar viele, aber bei ebay Verkäufern wird das manchmal sehr anschaulich und hervorgehoben dargestellt, so dass man es nicht übersehen kann. Teilweise werden diese auch sichtbar am Produkt befestigt. Das ist eine Möglichkeit, negative Bewertungen zu vermeiden. Die Beilagen erklären ausführlich und genau, was man tun soll je nachdem, welches Problem man hat.

Automatisierung

Im B2C Umfeld ist eine Automatisierung in der Regel sinnvoll und notwendig. Viele Unternehmen greifen hier auf bekannte Anbieter wie Trusted Shops oder Ekomi zurück. Allerdings sollten Sie die anderen Plattformen nicht außer Acht lassen und auf Bewertungen dort reagieren.

Tools zur Kundengewinnung haben oftmals die Kundenbindung oder das Thema Bewertungen nicht abgedeckt. Auch für die Shop-Systeme ist der Job erledigt, wenn die Bestellung eingegangen ist. Dabei ist das stets der Beginn einer neuen Prozesskette.

Die Beilage von Flyern wie bei ebay oder amazon kann nicht nur helfen, Bewertungen zu erhalten, sondern auch negative zu vermeiden. Wer also einen Support anbietet und dies auch deutlich und klar kommuniziert, und der Support auch gut funktioniert, hat gute Chancen, dass negative Bewertungen seltener werden.

„Kunden sind immer so herrlich, wunderbar unzufrieden“ ist eine gerne zitierte Aussage von Jeff Bezos von Amazon, die wir bereits am Anfang dieses Dokuments verwendet haben. Die Unzufriedenheit ist für kundenzentrierte Unternehmen eine wichtige Datenquelle, um immer besser zu werden. Wer diese Unzufriedenheit auch besser lenken kann, und auf Beschwerden schnell reagiert, wird mehr zufriedene Kunden haben.

Bitte nicht vergessen: Senden Sie keine E-Mail mit der Bitte um Bewertung an alle Kunden. Das verstößt nicht nur gegen die Google Richtlinien, sondern die der meisten Anbieter. Zu viele Bewertungen in kurzer Zeit können zu einer Sperrung führen.

Dort steht bei Google auch, dass man keine Kunden aktiv um eine Bewertung bitten darf. Das sind natürlich Googles Regeln und nicht deutsches Recht, Sie müssen nur wissen, dass selbst das zu einer Sperrung führen kann, auch wenn viele Unternehmen genau das auch tun.

Automatisiert versendete E-Mails an Kunden, die das Paket bereits erhalten haben, sind nicht unüblich, sollten aber gut gemacht sein. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt, wie das Beispiel von Patagonia zeigt. Auch hier wird eine Begründung mit integriert: die Designer und andere Kunden würden auch von der Bewertung profitieren. Auch Zalando begründet die Bitte nach einer Bewertung. 

Bewertungen abgeben bei Patagonia und Zalando

Wenn möglich verzichten Sie auf diese automatisierte E-Mail, wenn ein Kunde bereits den Support kontaktiert hat. Das könnte bei Unzufriedenheit dann erst recht für Unmut sorgen. Ein Klick auf die Sterne führt in den Beispielen auch direkt zur Bewertungsfunktion, Stichwort „Kurzlink“.

Freunde und Bekannte

Natürlich ist es auch in Ordnung, Geschäftspartner, Freunde, Verwandte oder Bekannte zu fragen. Achten Sie nur darauf, dass deren Profil nicht auffällig ist. Prüfen Sie das also besser vorab.

 

Beispiel für verdächtiges Google-Profil

 

Risiken

Was wäre Deutschland ohne seine Rechtsprechung. Deswegen muss hier explizit auf entsprechende Risiken hingewiesen werden. So wird schon die Bitte in einer E-Mail als Belästigung angesehen, obwohl diese beim Versand der Rechnung als zusätzlicher Text stand, den man ignorieren könnte. Der BGH sah das anders. Es ist also wichtig sicherzustellen, dass man das Recht hat, dem Nutzer das zuzusenden. Dies kann man im Rahmen eines Bestellprozesses machen. Wenn Sie das nicht umgesetzt haben, würde sehr wahrscheinlich eine Klage eines Kunden Erfolg haben.

Zum Thema Anreize und Gegenleistungen haben wir schon auf die Probleme hingewiesen. Hierzu gab es einige Urteile. Ob Ihre angewendete Lösung rechtswidrig ist oder nicht, kann und darf an dieser Stelle nicht beurteilt werden.

Übrigens: Sogenannte Net Promoter Software (NPS) sind Tools, um festzustellen, welche Kunden Ihr Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen würden. Diese Technik wird bereits bei der Selektierung von Kunden für die Anfrage einer Bewertung eingesetzt. Letztlich erfahren Sie aber natürlich grundsätzlich mehr über Ihre Kunden. Sie können damit das Risiko von negativen Bewertungen reduzieren.

Bewertungen kaufen

Wie schon in der Einführung erwähnt, sollte man davon die Finger lassen. Man muss lediglich in Google nach „Bewertungen kaufen“ suchen, dann findet man jede Menge Angebote. Auch auf ebay, fiverr und anderen Plattformen findet man sie.

Auf Amazon kann dies zu einer Sperrung des gesamten Verkäuferkontos führen, stellt also eine erhebliche Gefahr dar. Bei Google kann es dazu führen, dass der Google Maps Eintrag vollständig gesperrt wird. Man wird dann zwar in der organischen Suche noch gefunden, aber nicht mehr auf Google Maps, was auch sehr schmerzhaft sein kann.

Google My Business Sperre

Zunächst sollten Sie wissen, dass es eine Fülle an Gründen für eine Sperrung geben kann. Es muss also nicht an den Bewertungen liegen. Aber ein Kauf von Bewertungen kann eine solche Sperre nach sich ziehen. Und das auch lange, nach dem Sie Bewertungen gekauft haben.

Es kann Muster geben, an denen Google gefakte Bewertungen erkennen kann. Es kann sich auch durch einen Rechtsstreit ergeben, dass ein Google Nutzer für viele Kunden Bewertungen abgegeben hat und Google daraufhin alle Google My Business Konten dieser Kunden sperrt. Es können auch Hinweise ehemaliger Mitarbeiter sein. Google wird manuelle Sperren nicht ohne bestimmte nachweisbare Erkenntnisse vornehmen. Es gibt aber auch Sperren, die durch Algorithmen automatisiert vorgenommen werden.

Grundsätzlich verstoßen gekaufte Bewertungen gegen das Gesetz, so urteilt der Präsident des Bundeskartellamts. Hier liegt eine Täuschung vor, die sowohl für den Auftraggeber und den Dienstleister ernsthafte Konsequenzen haben kann. Eine gewerbsmäßige Täuschung, wie sie vielfach angeboten wird, ist daher eine Straftat. Einen Film zu diesem großen, dubiosen Markt zeigte das ZFD in einer Frontal Dokumentation im Dezember 2020.

Google My Business Sperre

Wenn Ihr Google My Business Konto gesperrt wurde, sind auch die Bewertungen nicht mehr sichtbar. Die Gründe können aber vielfältig sein.

  • Falscher und missverständlicher Unternehmensname
  • Doppelte Google My Business Einträge
  • Viele Änderungen am Konto in kurzer Zeit
  • Angegebene Daten stimmen nicht z.B. Einzugsgebiete, Öffnungszeiten etc. Sie sollten in jedem Fall mit den Angaben auf der Website übereinstimmen
  • Mehrere Personen melden den Google My Business Eintrag

Es gibt natürlich noch weitere mögliche Gründe. Sie können Google in jedem Fall hierzu kontaktieren. Ob ein Anwalt hinzugezogen werden sollte, lässt sich nur schwer pauschal sagen. 

Auf Bewertungen reagieren

Grundsätzlich kann man und sollte man auf Bewertungen reagieren. Dies zeigt nach außen klar, dass Ihr Unternehmen an den Kunden interessiert ist.

Negative Bewertungen

Vermutlich hat jeder schon mal eine abgegeben. Das Gefühl dabei ist primär geprägt durch Freude, den Frust losgeworden zu sein. Menschen fühlen sich danach überwiegend besser. Das wurde auch schon untersucht.

Statistik zu negativen Bewertungen

Quelle: Statista

Beim Empfänger lösen negative Bewertungen Stress aus, denn sie können durchaus Folgen haben. Allerdings sollte klar sein, dass negative Bewertungen auch normal sind. Wo gehobelt wird, fallen Späne, sprich Fehler können immer passieren. Manchmal entlädt sich dieser Frust auch an falscher Stelle, wenn jemand sich beispielsweise über ein Paket beklagt, dass beschädigt ankommt, aber den Versender gar keine Schuld trifft.

Bevor Sie reagieren, beachten Sie folgende Regeln: 

❶   Souveränität: Lassen Sie sich nicht verführen, selber emotional oder verärgert zu reagieren, selbst wenn die Bewertung aus Ihrer Sicht ungerechtfertigt erscheint. Wenn die Bewertung gegen Grundregeln verstößt, dann prüfen Sie eine Löschung (siehe unten)

❷   Entschuldigung: Auch wenn vielleicht nicht klar ist, warum sich die Person so äußert, sollten Sie sich entschuldigen und einen Fehler einräumen. Vielleicht erfahren Sie dann auch den Grund, und vielleicht ist der Kunde zu Recht verärgert. Und am Ende wird die Bewertung eventuell noch geändert.

❸   Ernsthaftigkeit: Wer verärgert ist, möchte auch ernst genommen werden. Ausnahme: Es handelt sich offensichtlich um keine ernsthafte Bewertung, dann können Sie mit der richtigen Form von Humor reagieren.

❹   Schnelligkeit: Je schneller Sie reagieren, desto höher die Überraschung beim Kunden. Dies wirkt sich ebenfalls positiv auf die Wirkung aus.

❺   Begründung: Wie schon bei dem Wörtchen „weil“ als Anreiz für eine Bewertung ist es auch hier wichtig, dass Sie Fehler kurz begründen oder zumindest erklären. Dies erhöht die Chance, dass der Bewertende Ihre Argumente positiv annimmt.

❻   Hilfestellung: Bieten Sie dem Kunden eine konkrete Lösung und einen persönlichen Kontakt an. Sorgen Sie dafür, dass das Problem schnell gelöst wird. Natürlich gibt es Grenzen was die Hilfsbereitschaft betrifft, aber denken Sie daran, dass die Abgabe der Bewertung meistens aus einem Frust heraus entsteht.

❼   Überprüfung: Ist eine Lösung erfolgt, bedanken Sie sich beim Kunden und fragen Sie, ob er mit der Lösung zufrieden ist.  Anschließend können Sie den Kunden höflich fragen, ob er seine Bewertung nochmals überdenken und korrigieren möchte. Sie können mit Fingerspitzengefühl nochmals nachhaken, wenn keine Reaktion erfolgt. Sie können auch wieder auf einen Anreiz zurückgreifen, und als Grund diesen auf das Problem beziehen, nicht auf die Bewertung. Es darf nicht der Eindruck erweckt werden, Sie möchten die schlechte Bewertung in eine gute erkaufen.

Wenn die Bewertung allgemein gehalten ist, bedanken Sie sich trotzdem bei dem Kunden für sein Feedback. Es sollte Ihnen helfen, Ihren Service und Ihr Angebot zu verbessern.

Beispiel:

 

Beispiel einer negativen Bewertung

 

Grundsätzlich ist es aber auch sinnvoll, auf positive Bewertungen zu reagieren. Dies signalisiert Besuchern, die das Profil sehen, dass Sie Ihr Interesse zeigen.

 

Beispiel:

 

Beispiel einer positiven Bewertung

 

Wir selbst hatten den Fall, dass uns jemand mit nur einem Stern bewertete. Wir haben sofort reagiert und nachgefragt, und die Person hat Ihre Bewertung in 5 Sterne korrigiert.

 

Beispiel für eine negative Bewertung

 

Manchmal kann es tatsächlich auch ein Fehler gewesen sein. Im obigen Fall war die Person vermutlich in einem unserer Vorträge oder Workshops. Wenn eine schlechte Bewertung auch begründet wird, können Sie natürlich einschätzen, ob diese Bewertung gerechtfertigt ist oder nicht.

 

Grundsätzlich ist es aber auch sinnvoll, auf positive Bewertungen zu reagieren. Dies signalisiert Besuchern, die das Profil sehen, dass Sie Ihr Interesse zeigen.

 

Google My Business

 

Google My Business Profil von cyberpromote

 

Bei Google gibt es ein paar Besonderheiten. Nutzer können nicht nur Bewertungen abgeben ❶, sondern auch Fragen stellen ❷. Es gibt für Google My Business eine App, die nicht nur weitere Funktionen bietet, die es in der Web-Version nicht gibt. Bewertungen und Fragen werden in der App nahezu in Echtzeit angezeigt und man kann sofort reagieren. Hierzu müssen Sie in der App die Funktion „Nachrichten“ aktivieren.

 

Holen Sie sich also die App und legen Sie fest, wer dafür zuständig ist. Es gibt die App für Android und iOS.

 

Google My Business App

 

Fragen an Unternehmen werden in der Regel eher im B2C Bereich gestellt, insbesondere im Einzelhandel. Dennoch sollten Sie auf Fragen kurzfristig reagieren. Wenn Sie nicht wissen, ob Ihnen schon mal Fragen gestellt wurden, schauen Sie in Ihrem Google My Business Profil nach.

 

Haben Sie mehrere Niederlassungen, prüfen Sie, wer zuständig ist. Sie können in der App alle Profile verwalten, die es im Google My Business Profil gibt. Sie können auch in mehreren installierten Apps Nachrichten aktivieren. Es muss nur klar sein, wer Fragen beantwortet bzw. wie die Zuständigkeiten sind.

 

Wenn also mehrere Mitarbeiter in Filialen antworten können, ist die Frage, wer es macht und wer die korrekte Antwort weiß. Sie sollten also hier ein Konzept machen und mit den zuständigen Filialen und Mitarbeitern sprechen. Es kann gut sein, dass heute schon Fragen beantwortet werden, aber es keine genauen Absprachen hierzu gibt.

 

Fragen an Flughafen München bei Google My Business

 

Hier als Beispiel Fragen an den Flughafen München (insg. über 900 Fragen).

 

Man sieht hier, dass überwiegend andere Nutzer die Fragen beantworten. Besser wäre es, wenn der Flughafen selbst antworten würde, und das in kurzer Reaktionszeit.

 

Allerdings muss klar sein, wer antworten darf. Vermutlich die Personen, die sonst auch an der Flughafen Info sitzen. Aber auch die können nicht alles beantworten. Dann sollte das delegiert werden können.

 

Wer kundenzentriert denkt, sollte auch hier eine bestmögliche Lösung suchen.

 

Die Pflege von Google My Business Einträgen sollte bei vielen Filialen zentral verwaltet werden. Hier können mittels Bulk Uploads per Excel Änderungen hochgeladen werden, was man ab 10 Filialen beantragen kann:

 

https://support.google.com/business/answer/4490296?hl=de

Google Bewertungen löschen

Wenn eine Google Bewertung aus Ihrer Sicht abwertend, herabwürdigend oder beleidigend ist, bestehen Chancen, dass Sie die Bewertung löschen lassen können. Dies wird aber nicht funktionieren, wenn die Bewertung nicht unter die Optionen für ein Löschen fallen. Bei Google klicken Sie auf die drei Punkte und dann auf „Rezension melden“.

Wie man bei Google Rezensionen meldet

Nun muss ein Grund angegeben werden. Dabei muss dieser Grund auch in der Bewertung klar ersichtlich sein.

Gründe, eine Rezension entfernen zu lassen

Zu den einzelnen Optionen:

  • Ort: Wenn also in der Bewertung ein anderer Ort (oder andere Firma) genannt oder gemeint ist (muss aber nachvollziehbar sein)
  • Interessenskonflikt: Dies besteht dann z.B. wenn nachvollziehbar ist, dass ein Mitbewerber Sie bewertet oder sich aus dem Inhalt Interessenskonflikte ergeben. Dies gilt natürlich auch, wenn eigene Mitarbeiter ihre Firma bewerten. Das kann dann ein Mitbewerber löschen lassen.
  • Anstößig: Hier muss eine klare Beleidigung vorliegen oder eine anderweitige obszöne Äußerung
  • Datenschutz: Wenn im Text Namen, Personen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen genannt werden, kann diese gelöscht werden, also jedwede personenbezogene Daten (also auch Kundennummern, Kontonummern, etc.)
  • Rechtlich: Wenn Marken missbraucht, fremdenfeindliche Äußerungen vorliegen oder andere rechtliche Verstöße

Unechte oder willkürliche Bewertungen

Es gibt aber noch ein weiteres Kriterium: Wenn die Bewertung offensichtlich nicht echt ist oder jemand eine scheinbar willkürliche Bewertung abgegeben hat, sollten Sie folgendes tun:

Schauen Sie sich alle Bewertungen des Bewertenden an. Hierzu klicken Sie auf den Namen:

Bewertung überprüfen

Anschließend auf „Rezensionen“:

Beispiel für verdächtige Bewertungen

In diesem Fall wurden mehrere Rezensionen in sehr kurzem Abstand abgegeben, was auffällig ist.

Schauen Sie sich auch den zeitlichen Verlauf an. Gibt es das Konto nur seit kurzer Zeit, ist das ebenfalls ein Anzeichen.

Achten Sie auch darauf, ob die Bewertung in einer anderen Sprache gemacht wurde. Das können Sie in Ihrem Google My Business Konto sehen. Wurde eine Bewertung automatisch übersetzt, sehen Sie das in Ihrem Konto.

Wenn weitere Bewertungen seltsam wirken, sind diese vermutlich auch alle automatisch übersetzt worden.

Achten Sie auch auf örtliche Zusammenhänge. Wenn jemand in kurzer Zeit Bewertungen abgibt zu weit auseinanderliegenden Orten, ist das auch ein Anzeichen von Unregelmäßigkeit.

Wenn Sie in der obigen Ansicht nochmals auf den Namen klicken, sehen Sie alle Beiträge von dem Nutzer:

Übersicht mit allen Bewertungen eines Rezensenten

Wenn die Bewertung auffällig ist, sollten Sie diese melden. Wählen Sie dann „Diese Rezension ist für diesen Ort nicht relevant.“. Allerdings haben Sie die besten Chancen auf eine Löschung, wenn Sie schnell reagieren. Wenn Wochen vergangen sind, sind die Chancen deutlich schlechter.

Die Kriterien für eine Löschung sind bei allen Bewertungsportalen relativ ähnlich. Prüfen Sie aber genau, wenn die Chancen auf eine Löschung wirklich bestehen. Natürlich können damit auch positive Bewertungen gelöscht werden, wenn diese gegen die Regeln verstoßen. Die sehen für andere Nutzer dann seltsam aus.

Wenn Sie sehen, dass andere Unternehmen ebenfalls unechte Bewertungen von demselben Bewerter erhalten haben, erhöhen Sie die Chancen, wenn diese ebenfalls eine Löschung Ihrer Bewertung beantragen. Dann wird das Profil noch genauer geprüft, auch Algorithmen werden dann eine Bewertung oder ein ganzes Konto mit allen Bewertungen löschen.

Wenn Sie eine Rezension melden, wird Google dies prüfen, es kann aber eine Zeit dauern. Bei auffälligen Bewertungen können diese schon innerhalb von 24 Stunden gelöscht werden. Ob Sie den Rechtsweg beschreiten, sollte man sehr genau abwägen.

 

 

Löschungen bei Google nachverfolgen

Seit März 2021 können Sie Löschungsanträge nachverfolgen. Sie müssen hierzu einen Zugang zu einem separaten Tool, das nicht in My Business integriert ist, beantragen. Gehen Sie zu

https://support.google.com/business/workflow/9945796

mit derselben E-Mail, die Sie für Google My Business nutzen. Sobald Sie den Zugang angefordert haben, müssen Sie wie bei der Verifizierung des Google My Business Zugangs auf eine Postkarte mit einer PIN warten.

Verifizierung für Löschungsantrag

Gerade wenn man eine Bewertung löschen lassen will, braucht man diese Möglichkeit kurzfristig, da sind 14 Tage Warten einfach zu lange. Daher: Legen Sie sich den Zugang schon jetzt für alle Google My Business Profile zu die Sie haben, dann haben Sie jederzeit Zugriff darauf.

Vielen Dank für Ihr Interesse! Laden Sie sich jetzt das komplette Whtepaper herunter mit weiteren Kapiteln, beispielsweise das Kapitel „Erpressung mit schlechter Bewertung„.

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