Nachdem Google Zertifizierte Händler/Trusted Store innerhalb weniger Minuten in aller Munde war, gingen auch bei uns einige Anfrage bzgl. der Anforderungen von Google an Shop-Partner ein.
Google hat sich hierbei einige „Performance Standards“ ausgewählt, nach denen festgelegt wird ob ein Shop vertrauenswürdig ist oder nicht. Diese sind aktuell nur über ein US-Konto einsehbar und deshalb hier eine Zusammenfassung der amerikanischen Qualitätsstandards. In Deutschland können diese eventuell leicht abweichen, insgesamt sollten diese Anforderungen aber einen guten Ersteindruck machen.
Aktuell läuft in Deutschland noch die Beta Phase dieses Programms, für das Sie sich aber hier anmelden können, um über den aktuellen Stand der Umsetzung informiert zu werden und evtl. sogar früheren Zugang zu erhalten.
Momentan sind in Deutschland nur einige wenige Shops als Zertifizierte Händler freigeschaltet. Unter anderem sind das Pearl.de und Fahrrad.de.
Sobald das Programm auch in Deutschland startet, erhalten Sie ohne größere Problem Zugriff auf die Oberfläche des „Zertifizierte Händler“ Menüs. Dort sehen Sie den Fortschritt auf dem Weg zum heiß ersehnten Siegel. Dieser Screenshot ist direkt aus dieser Oberfläche und ich muss sagen, die UI ist sehr gut strukturiert.
Die Anforderung für die Zertifizierung sind für den ein oder anderen Online Shop mit Sicherheit anspruchsvoll.
Um als Zertifizierter Händler in Betracht zu kommen, müssen Sie mindestens 200 Bestellungen in einem Zeitraum von 28 Tagen erreichen. Das sollte für die meisten noch machbar sein.
Von allen Ihrer Bestellungen müssen mehr als 50% durch unterstützte Versandunternehmen verfolgbar sein. Diese Unternehmen sind UPS, FedEX und DHL (bzw. in den USA der United States Postal Service).
Der Fokus auf guten Versand wird auch dadurch untermauert, dass Google verlangt, dass mehr als 90% Ihrer Bestellungen pünktlich versandt werden müssen. Pünktlich versandt heißt hierbei der Zeitpunkt, den Sie selber definieren. Wenn Sie also standardmäßig eine Lieferzeit von 7 Tagen haben, wird Google nicht als „pünktliches Versanddatum“ nur 24h verwenden.
Weiterhin darf die durchschnittliche Versandzeit aller Bestellungen nicht größer als 10 Tage sein.
Diese Daten bezieht Google Trusted Stores ausschließlich aus zwei neuen Datenfeeds die Sie im Merchant Center anlegen müssen. Diese Feeds sind „Shipment Feed“ (Versand Feed) und dem „Cancellation Feed“ (Storno Feed).
Der Storno Feed wird an dem Punkt interessant an dem Google erwähnt, dass nicht mehr als 6% aller Bestellungen storniert werden dürfen. Hierbei verlangt Google auch wieder eine einheitliche Markierung der stornierten Bestellungen. In Google’s Augen gibt es 4 Gründe für eine Stornierung:
- Kunde möchte stornieren
- Doppelte oder ungültige Bestellung
- Händler nicht im Stande die Bestellung zu bearbeiten
- Missbräuchliche Bestellung
Die Quote der Stornos könnte in einigen Bereichen zu Unmut führen, da besonders Unternehmen aus Branchen wie z.B. die Modebranche teilweise hohe Stornoquoten haben.
Die hohen Ansprüche an Händlerqualität setzen sich auch in dem Punkt Konfliktlösungen fort.
So darf es nur bei einer von 5.000 Bestellungen zu einer Eskalation in der Problembeseitigung kommen. Das heißt, Sie müssen die Rate der Beschwerden an Google durch Ihre Kunden möglichst niedrig halten. Sollten zu viele Beschwerden an Google heran getragen werden, weil der Kunde fand Sie hätten sein Problem nicht ausreichend gelöst, verlieren Sie den zertifizierten Status wieder.
Die Messlatte wird noch höher bei Rückerstattungen gesetzt. Hierbei darf nur eine von 15.000 Bestellungen rückerstattet werden. Das sehe ich persönlich als eine der höchsten Hürden an, und gerade in der Problembewältigung ist eine Rückerstattung meistens die Lösung die beide Parteien mit halbwegs erhobenem Haupte aus dem Disput gehen lässt. Da sehe ich noch etwas Kritik auf Google zukommen.
Alle Bedingungen können Sie sich unter https://support.google.com/trustedstoresmerchant/answer/2618967?hl=en#Section1 noch einmal durchlesen, allerdings bisher nur auf Englisch.
